對“最敬業變臉”不應止于感動

              2019年02月26日 09:50:14 來源:四川新聞網
              王成成 編輯:邱令璐

                1月25日,一段監控視頻走紅網絡。一名剛工作不久的收費員被一司機罵哭,但下一秒面對過路車主時,她抹掉眼淚仍堅持微笑服務。而近日,又一名瀘州女警易霞刷屏了網絡。前一秒還在悄悄抹淚,下一秒則是笑臉相迎,體現出了極高的職業素養,二人皆被稱為“最敬業變臉”。事實上,這樣的“敬業變臉”在各行各業還有很多,而默默奉獻在春運臺前的“抱怨中心”的工作人員亦是其中之一。

                作為春運中最重要的出行方式,鐵路維系著老百姓更深沉的情結。有溫情思念,也一定會有煩惱不斷。丟東西、趕不上車、列車晚點等等,一系列突發事件常常會讓旅客出行的心情大打折扣。在旅客一片“有口難言”的呼聲中,“抱怨中心”應時而出,甘當旅客的“出氣筒”,傾聽旅客的煩惱事,為旅客想辦法、出主意、解難事。他們用實際行動詮釋了鐵路的服務理念,贏得了旅客與社會媒體的一致好評。然而在這光鮮亮麗的贊美聲背后隱藏著多少不為人知的委屈和辛酸,旅客可以向他們傾訴,那么誰來傾聽他們心中的委屈聲呢?

                “抱怨中心”本質在于“以心換心”,用服務人員的熱情真心消去旅客的怒火,換來旅客的靜心,最終達到讓旅客滿意的目的。然而,有些脾氣暴躁的旅客不分是非,借“抱怨中心”來發泄情緒,對工作者語言侮辱甚至人身攻擊。很多乘車旅客會將列車晚點的矛頭指向列車員,殊不知列車晚點和他們根本毫無關系,抱怨中心的員工就和列車員一樣經常“躺著也中槍”。筆者希望旅客們能夠意識到,他們是來服務的,幫助旅客解決困難的,而不是用來惡意發泄情緒的。

                “抱怨中心”的員工經常會受到無端謾罵和指責,好不容易安撫好一個旅客的情緒,緊接著新一輪“挑戰”又會到來,這就需要他們具有強大的內心承受能力、自我調節能力和開導他人的能力。若是每天傾聽大量的抱怨之聲又無法排解,輕者影響自己的身心健康,重者會將不良情緒傳遞給身邊的同事、家人和其他旅客。他們不是機器人,他們也有自己的情緒,遇到列車晚點等突發情況,他們比旅客還急。可曾想過,他們也會因為無辜的指責而傷心落淚。服務行業不易,何不將心比心?

                在生活當中,我們不僅需要這樣“最敬業的變臉”,更需要社會大眾,乃至每一個個體的相互尊重和理解,別再讓他們無辜受傷。(王成成)

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