对“最敬业变脸”不应止于感动

              2019年02月26日 09:50:14 来源:四川新闻网
              王成成 编辑:邱令璐

                1月25日,一段监控视频走红网络。一名刚工作不久的收费员被一司机骂哭,但下一秒面对过路车主时,她抹掉眼泪仍坚持微笑服务。而近日,又一名泸州女警易霞刷屏了网络。前一秒还在悄悄抹泪,下一秒则是笑脸相迎,体现出了极高的职业素养,二人?#21592;?#31216;为“最敬业变脸”。事实上,这样的“敬业变脸”在各行各业还有很多,而默默奉献在春运台前的“抱怨?#34892;치?#30340;工作人员亦是其中之一。

                作为春运中最重要的出行方式,铁路维系着老百姓更深沉的情结。有温情思念,也一定会有烦恼不断。丢东西、赶不上车、列车晚点等等,一系列突发事件常常会让旅客出行的心情大打折扣。在旅客一片“有口难言”的呼声中,“抱怨?#34892;치?#24212;时而出,甘当旅客的“出气筒?#20445;?#20542;听旅客的烦恼事,为旅客想办法、出主意、解难事。他们用实?#24066;?#21160;诠释了铁路的服务理念,赢得了旅客与社会媒体的一致好评。然而在这光鲜亮丽?#33041;?#32654;声背后隐藏着多少不为人知的委屈和?#20102;腥?#26053;客可以向他们倾诉,那?#27492;?#26469;倾听他们心中的委屈声呢?

                “抱怨?#34892;치?#26412;质在于“以心换心?#20445;?#29992;服务人员的热情真心消去旅客的怒火,换来旅客的静心,最终达到让旅客满意的?#24247;치?#28982;而,?#34892;?#33086;气暴躁的旅客不分是非,借“抱怨?#34892;치?#26469;发泄情绪,对工作者语言侮辱甚至人身攻击。很多乘车旅客会将列车晚点的矛?#20998;赶?#21015;车员,殊不知列车晚点和他们根本毫无关系,抱怨?#34892;牡脑?#24037;就和列车员一样经常“躺着也中枪”。?#25910;?#24076;望旅客?#24708;?#22815;意识到,他们是来服务的,帮助旅客解决困难的,而不是?#32654;?#24694;意发泄情绪的。

                “抱怨?#34892;치^脑?#24037;经常会受到无端谩骂和指责,好不容易安抚好一个旅客的情绪,紧接着新一轮“挑?#20581;?#21448;会到来,这就需要他们具有强大的内心承受能力、自?#19994;?#33410;能力和开导他人的能力。若是每天倾听大?#24247;?#25265;怨之声又无法排解,轻者影响自己的身心健康,重者会将不良情绪传递给身边的同事、家人和其他旅客。他们不是机器人,他们也有自己的情绪,遇到列车晚点等突发情况,他们比旅客还急。可曾想过,他们?#19981;?#22240;为无辜的指责而伤心落泪。服务行业不易,何不将心比心?

                在生活当中,我们不仅需要这样“最敬业的变脸?#20445;?#26356;需要社会大众,乃至每一个个体的相互尊重和理解,别再让他们无?#38469;?#20260;。(王成成)

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